事件背景與用戶爭議

2024年下半年起，多地用戶反映中國聯(lián)通寬帶資費調(diào)整未提前告知，青島地區(qū)尤為突出。投訴內(nèi)容顯示，用戶普遍遭遇套餐外新增“寬帶包月費”“設(shè)備升級費”等隱性收費，且未在辦理時明確說明。部分用戶發(fā)現(xiàn)話費異常后，才通過賬單明細得知資費上調(diào)。

青島聯(lián)通的回應(yīng)與爭議點

青島聯(lián)通在公開回應(yīng)中強調(diào)光貓設(shè)備為免費租用模式，故障檢修不收取費用。但用戶質(zhì)疑該聲明與實際操作的矛盾：

1. 保修期后更換設(shè)備需用戶自費數(shù)百元
2. 光貓WiFi功能被鎖定致使用戶重復(fù)購買路由設(shè)備

更引發(fā)爭議的是，企業(yè)官網(wǎng)自2024年起取消資費公示，用戶必須通過“專家”獲取套餐信息，客觀上降低了服務(wù)透明度。

消費者投訴的主要類型

通過投訴數(shù)據(jù)分析，青島聯(lián)通用戶權(quán)益受損呈現(xiàn)三類高頻問題：

行業(yè)資費透明度問題

運營商資費公示缺失已成普遍現(xiàn)象。青島聯(lián)通官網(wǎng)取消單寬帶選項后，用戶必須通過電話或線下渠道獲取套餐詳情，這與《電信服務(wù)規(guī)范》要求的明碼標價存在差距。更值得注意的是，不同客服對同一政策的解釋常出現(xiàn)矛盾，例如“免費升級”與“設(shè)備收費”的表述沖突頻發(fā)。