事件背景與用戶爭(zhēng)議

2024年下半年起，多地用戶反映中國(guó)聯(lián)通寬帶資費(fèi)調(diào)整未提前告知，青島地區(qū)尤為突出。投訴內(nèi)容顯示，用戶普遍遭遇套餐外新增“寬帶包月費(fèi)”“設(shè)備升級(jí)費(fèi)”等隱性收費(fèi)，且未在辦理時(shí)明確說(shuō)明。部分用戶發(fā)現(xiàn)話費(fèi)異常后，才通過(guò)賬單明細(xì)得知資費(fèi)上調(diào)。

青島聯(lián)通的回應(yīng)與爭(zhēng)議點(diǎn)

青島聯(lián)通在公開(kāi)回應(yīng)中強(qiáng)調(diào)光貓?jiān)O(shè)備為免費(fèi)租用模式，故障檢修不收取費(fèi)用。但用戶質(zhì)疑該聲明與實(shí)際操作的矛盾：

1. 保修期后更換設(shè)備需用戶自費(fèi)數(shù)百元
2. 光貓WiFi功能被鎖定致使用戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)路由設(shè)備

更引發(fā)爭(zhēng)議的是，企業(yè)官網(wǎng)自2024年起取消資費(fèi)公示，用戶必須通過(guò)“專家”獲取套餐信息，客觀上降低了服務(wù)透明度。

消費(fèi)者投訴的主要類型

通過(guò)投訴數(shù)據(jù)分析，青島聯(lián)通用戶權(quán)益受損呈現(xiàn)三類高頻問(wèn)題：

行業(yè)資費(fèi)透明度問(wèn)題

運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)公示缺失已成普遍現(xiàn)象。青島聯(lián)通官網(wǎng)取消單寬帶選項(xiàng)后，用戶必須通過(guò)電話或線下渠道獲取套餐詳情，這與《電信服務(wù)規(guī)范》要求的明碼標(biāo)價(jià)存在差距。更值得注意的是，不同客服對(duì)同一政策的解釋常出現(xiàn)矛盾，例如“免費(fèi)升級(jí)”與“設(shè)備收費(fèi)”的表述沖突頻發(fā)。