不久前，一家從事國外知名摩托車銷售的企業(yè)因業(yè)務(wù)發(fā)展需要搬遷機房，這是項技術(shù)活，其中存在一定風(fēng)險，而這家企業(yè)又沒有自己的IT支撐人員，搬遷因此遇到了麻煩。幫助這家企業(yè)甩掉煩惱的，正是中國電信上海公司提供的智云護航服務(wù)。電信技術(shù)人員上門勘察后，制定了詳細的搬遷方案，通過智云護航“本地代維”服務(wù)，為這家企業(yè)提供舊線路拆除、網(wǎng)絡(luò)線路質(zhì)量測試、AP拆除與安裝等服務(wù)，保證了交付質(zhì)量。

這只是縮影，越來越多企業(yè)對中國電信上海公司的感知正在發(fā)生變化，因為中國電信上海公司除了提供寬帶、移動、專線等產(chǎn)品，還提供一站式信息化服務(wù)。無論是辦公地點WiFi信號變差，還是分支網(wǎng)點IT沒人管，抑或是自己的網(wǎng)絡(luò)受到攻擊，都可以讓中國電信上海公司智云護航來幫忙。

智云護航是探索從賣產(chǎn)品向賣服務(wù)轉(zhuǎn)型的體現(xiàn)。這種轉(zhuǎn)型已經(jīng)顯現(xiàn)成效，現(xiàn)在，智云護航業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，收入大幅增長。不久之后，隨著辦公無憂、機房無憂等服務(wù)類產(chǎn)品上線，智云護航將進一步擴圍和做寬，從外網(wǎng)向客戶內(nèi)網(wǎng)，從電信機房向客戶桌面服務(wù)延伸。

一站式信息化服務(wù)

2021年12月，智云護航品牌正式上線，通過融合服務(wù)與產(chǎn)品，提升面向 “客戶泛信息化需求”的供給能力，讓客戶享受一站式信息化服務(wù)，向更貼近用戶體驗的應(yīng)用及服務(wù)的業(yè)務(wù)價值遷移。

這是中國電信上海公司將自身在網(wǎng)絡(luò)側(cè)的優(yōu)勢服務(wù)能力向外輸出?！氨热缥覀冊诰W(wǎng)絡(luò)維護、機房維護等方面的能力是突出的，但是之前局限于我們內(nèi)部，現(xiàn)在通過智云護航切入點，將我們的優(yōu)勢服務(wù)能力推向面向客戶和市場，滿足客戶的泛信息化需求?！睌?shù)字集成部產(chǎn)數(shù)服務(wù)保障中心主任朱月琪表示。

一開始，智云護航主要向企業(yè)用戶提供本地代維、商企組網(wǎng)服務(wù)，滿足企業(yè)用戶線路整理、改善無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等需求。今年上半年，智云護航不斷做寬，安全云盒、云電腦、商云通、天翼云眼、數(shù)字哨兵等產(chǎn)品和服務(wù)加入其中，從而更好滿足客戶需求。

擴圍的腳步并未停歇，“辦公無憂”和“機房無憂”兩項智云護航服務(wù)類新產(chǎn)品即將上線?！稗k公無憂”是為客戶提供一站式辦公設(shè)備體驗及軟硬件維護服務(wù)，“機房無憂”則是提供機房設(shè)備綜合維護服務(wù)以及系統(tǒng)安全維護、安全加固服務(wù)，同時針對機房整治、客戶搬遷裝修、核酸小站和小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)等場景提供服務(wù)。

智云護航是企業(yè)貼心的“管家”，對于企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)側(cè)、終端側(cè)或是設(shè)備側(cè)的信息化需求，智云護航都可以提供統(tǒng)一維護管理。

智云護航推出后，受到來自不同領(lǐng)域企事業(yè)單位的歡迎。比如某區(qū)燃氣公司的辦公區(qū)域WiFi信號不佳，電信技術(shù)人員現(xiàn)場勘察后發(fā)現(xiàn)，原來的設(shè)備和線路已老舊，而且覆蓋AP的數(shù)量不足。而后，技術(shù)人員通過采用“企業(yè)WiFi+代維服務(wù)”，重新設(shè)計無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋方案，并替換老舊WiFi設(shè)備，最終效果讓用戶滿意。

正因為得到用戶的認可、受到市場的歡迎，智云護航推出后發(fā)展迅速。從今年上半年發(fā)展情況來看，盡管受到新冠肺炎疫情等不利因素影響，但智云護航在實物量目標(biāo)和銷售額目標(biāo)上，都超時序完成。

構(gòu)建智云服務(wù)隊伍庫

向客戶提供優(yōu)質(zhì)的一站式信息化服務(wù)，需要有優(yōu)質(zhì)的人才隊伍來支撐。否則，愿景再美好，也無法變成現(xiàn)實。

圍繞客戶感知，中國電信上海公司正在不斷完善智云護航隊伍矩陣，從而形成能力互補及能力統(tǒng)一調(diào)度，實現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、產(chǎn)數(shù)業(yè)務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品交付能力的全覆蓋。

在目前的矩陣中，包含區(qū)局自有中樞團隊和區(qū)局智云護航裝維隊伍。中樞團隊及時響應(yīng)企業(yè)客戶需求，進行現(xiàn)場勘察并制定滿足用戶信息需求的實施方案，同時調(diào)度施工隊伍及局內(nèi)支撐力量，進行統(tǒng)籌施工，智云護航裝維隊伍則負責(zé)現(xiàn)場施工。

今年上半年，經(jīng)過兩輪培訓(xùn)、認證，中國電信上海公司從數(shù)千名裝維人員中遴選出150人，組建了首批智云護航裝維隊伍。“今年隊伍規(guī)模會擴容到300人左右，專門承接智云護航產(chǎn)品服務(wù)的交付和售中售后的統(tǒng)一運營。我們正在建立實訓(xùn)基地，不久之后就將開放，這將有助于開展人員培訓(xùn)和隊伍賦能工作?！睌?shù)字集成部產(chǎn)數(shù)服務(wù)保障中心產(chǎn)品經(jīng)理柯碩杰說道。

同時，團隊還制作了包括數(shù)字哨兵、安全云盒、天翼云眼等產(chǎn)品交付規(guī)范與中樞指導(dǎo)手冊、裝維指導(dǎo)手冊等模板，進一步幫助提升智云護航團隊的服務(wù)意識和能力水平。

隨著產(chǎn)品服務(wù)的不斷豐富，隊伍體系也隨之豐富、優(yōu)化。比如，隨著不久后“辦公無憂”“機房無憂”服務(wù)的上線，就需要新增代維產(chǎn)品隊伍，招募組建具備機房維護、終端維護、安全防護等能力的人員。同時，還要招募組建云中臺工程師隊伍，從而更好滿足企業(yè)對于云業(yè)務(wù)的相關(guān)需求。

這些舉措正進一步夯實區(qū)局屬地化交付能力，針對機房維護、終端維護、安全防護等深化場景提供一攬子解決能力。

數(shù)字化平臺助力業(yè)務(wù)發(fā)展

在負責(zé)“機房無憂”產(chǎn)品服務(wù)的數(shù)字集成部產(chǎn)數(shù)服務(wù)保障中心產(chǎn)品經(jīng)理許巧航看來，智云護航帶來的一大改變是，企業(yè)用戶可以像辦理手機套餐那樣，快捷、方便地獲取自己所需的信息化服務(wù)。

在這之前，面對機房搬遷、網(wǎng)絡(luò)布線等企業(yè)所需的信息化需求，通常是簽訂合同，通過項目方式來推進，這中間的流程長、時間久，無法及時響應(yīng)企業(yè)需求。

為了帶給客戶更好的感知，中國電信上海公司智云護航許下了“4個1”的承諾：1個運營平臺，統(tǒng)一售前支撐；1張受理單，統(tǒng)一受理界面；1位項目經(jīng)理，統(tǒng)一實施交付；1個服務(wù)熱線，統(tǒng)一售后回訪。

其中，1個運營平臺指的就是智云護航運營平臺，這是底座，通過與中國電信上海公司主要IT系統(tǒng)完成對接，納管用戶側(cè)設(shè)備信息，并實現(xiàn)咨詢、勘察、開通、報障等業(yè)務(wù)流程加載，統(tǒng)籌售前、售中、售后全流程，為智云護航業(yè)務(wù)落地實施、快速開通以及持續(xù)隊伍賦能奠定基礎(chǔ)。

接下來，智云護航團隊將穩(wěn)步推進產(chǎn)品填充與迭代、強化平臺場景化應(yīng)用能力，比如針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)延伸產(chǎn)品，融合大網(wǎng)監(jiān)控、系統(tǒng)診斷等能力，作為數(shù)字底座提供符合用戶需求的云網(wǎng)端應(yīng)用能力。