靖宇縣聯(lián)通寬帶客服為何屢遭用戶投訴？
一、服務(wù)響應(yīng)滯后與流程繁瑣
用戶投訴中，超半數(shù)問題指向聯(lián)通客服處理效率低下。例如，部分用戶反饋寬帶故障報(bào)修后，需多次催促且維修周期長(zhǎng)達(dá)數(shù)日，期間未獲得有效進(jìn)度通知。投訴流程設(shè)計(jì)復(fù)雜，用戶需通過APP提交多步驟表單或反復(fù)致電不同部門，增加了解決成本。
- 工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，責(zé)任部門不明確導(dǎo)致推諉
- 補(bǔ)償方案協(xié)商周期超過15個(gè)工作日
二、業(yè)務(wù)宣傳與實(shí)際服務(wù)不符
營(yíng)銷承諾與落地執(zhí)行存在顯著差異，成為引發(fā)糾紛的重要誘因。典型案例包括：業(yè)務(wù)員口頭承諾優(yōu)惠續(xù)約卻無法兌現(xiàn)、套餐帶寬速率不達(dá)標(biāo)卻未提前告知限速規(guī)則。這種信息不對(duì)稱導(dǎo)致用戶產(chǎn)生被欺詐感，在2024-2025年的投訴案例中占比達(dá)32%。
三、費(fèi)用爭(zhēng)議與技術(shù)問題頻發(fā)
扣費(fèi)異常和帶寬不穩(wěn)定構(gòu)成重復(fù)投訴焦點(diǎn)。用戶賬單中出現(xiàn)未經(jīng)確認(rèn)的增值服務(wù)扣款，或測(cè)速結(jié)果長(zhǎng)期低于合同標(biāo)準(zhǔn)的80%，且故障修復(fù)后易反復(fù)出現(xiàn)。更嚴(yán)重的是，部分營(yíng)業(yè)廳采用預(yù)存話費(fèi)代替現(xiàn)金賠償，變相綁定用戶繼續(xù)消費(fèi)。
- 首次投訴至最終解決平均耗時(shí)22天
- 技術(shù)支援團(tuán)隊(duì)響應(yīng)達(dá)標(biāo)率僅67%
[標(biāo)簽:標(biāo)簽2]
原創(chuàng)文章，作者：中國(guó)寬帶網(wǎng)專員，如若轉(zhuǎn)載，請(qǐng)聯(lián)系本站書面授權(quán)：http://www.maixiangfood.com/57422.html
微信客服 
