一、業(yè)務(wù)辦理流程不透明

長沙聯(lián)通在寬帶辦理過程中普遍存在口頭承諾與書面協(xié)議不符的問題。業(yè)務(wù)員常以「預(yù)存話費(fèi)送設(shè)備」「套餐包含增值服務(wù)」等話術(shù)吸引用戶，卻未提供紙質(zhì)合同或電子協(xié)議供消費(fèi)者核對(duì)。例如用戶辦理899元千兆套餐時(shí)，業(yè)務(wù)員隱瞞FTTR設(shè)備需自費(fèi)抵扣話費(fèi)的事實(shí)，導(dǎo)致后續(xù)資費(fèi)糾紛。

二、套餐條款設(shè)計(jì)模糊

套餐資費(fèi)結(jié)構(gòu)存在多項(xiàng)隱性收費(fèi)設(shè)計(jì)：

• 設(shè)備強(qiáng)制消費(fèi)：要求用戶重復(fù)購買光貓等設(shè)備，否則無法裝機(jī)
• 增值業(yè)務(wù)捆綁：未經(jīng)二次確認(rèn)自動(dòng)開通電視服務(wù)并扣費(fèi)
• 期限陷阱：宣傳的「永久免費(fèi)」實(shí)際為限時(shí)優(yōu)惠

這些條款常以極小字體或未明確告知的方式隱藏在電子協(xié)議中，消費(fèi)者在APP查詢賬單時(shí)才能發(fā)現(xiàn)異常。

三、消費(fèi)者維權(quán)困境

遭遇隱藏收費(fèi)的用戶面臨多重維權(quán)障礙：

1. 證據(jù)缺失：業(yè)務(wù)辦理缺乏書面憑證
2. 投訴推諉：運(yùn)營商常以「系統(tǒng)設(shè)定」「用戶已簽字」等理由拒絕處理
3. 賠償困難：退費(fèi)需自證未使用相關(guān)服務(wù)，且多返還話費(fèi)余額

即便通過工信部、12315等渠道投訴，處理周期常超過3個(gè)月，部分用戶被迫接受不平等和解協(xié)議。

四、解決路徑與建議

建議采取以下措施改善現(xiàn)狀：

• 強(qiáng)化監(jiān)管：要求運(yùn)營商提供紙質(zhì)協(xié)議并重點(diǎn)標(biāo)注收費(fèi)條款
• 技術(shù)防范：建立增值業(yè)務(wù)二次確認(rèn)系統(tǒng)，保留操作記錄
• 用戶自查：每月核對(duì)APP「已訂業(yè)務(wù)」清單，及時(shí)申訴異?？圪M(fèi)

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條，用戶可主張三倍賠償，但需注意收集業(yè)務(wù)員溝通記錄等證據(jù)。