一、拆機(jī)流程繁瑣引發(fā)用戶不滿

長沙移動(dòng)寬帶用戶在辦理拆機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)普遍遭遇多重阻礙：

• 需多次往返不同營業(yè)點(diǎn)，且存在地圖無法定位的無效地址指引
• 要求非工作日現(xiàn)場辦理簽字手續(xù)，對異地用戶造成不便
• 業(yè)務(wù)辦理權(quán)限分散，基層網(wǎng)點(diǎn)常以”無權(quán)限”推諉

88歲高齡用戶為退訂寬帶，被迫攜帶設(shè)備輾轉(zhuǎn)4個(gè)營業(yè)廳仍未能解決，暴露流程設(shè)計(jì)缺陷。

二、隱性條款爭議持續(xù)發(fā)酵

合約條款執(zhí)行存在顯著爭議點(diǎn)：

1. 裝機(jī)設(shè)備退還規(guī)則未在辦理時(shí)明確告知，導(dǎo)致后期扣費(fèi)糾紛
2. 合約到期后仍要求支付違約金，最高達(dá)200元/次
3. 拆機(jī)后強(qiáng)制附加”在網(wǎng)一年”限制條款

用戶反映移動(dòng)公司未履行《民法典》規(guī)定的告知義務(wù)，涉嫌設(shè)置合同陷阱。

三、服務(wù)態(tài)度加劇矛盾升級

服務(wù)環(huán)節(jié)存在嚴(yán)重失范現(xiàn)象：

• 客服人員直接質(zhì)問用戶拆機(jī)動(dòng)機(jī)，缺乏基本服務(wù)禮儀
• 營業(yè)廳推諉稱”投訴工信部也沒用”，態(tài)度強(qiáng)硬
• 要求用戶自行尋找領(lǐng)導(dǎo)簽字，人為制造辦理障礙

多起案例顯示，用戶需通過大鬧營業(yè)廳或反復(fù)投訴才能推進(jìn)流程。

四、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙暴露深層問題

拆機(jī)業(yè)務(wù)與攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)形成關(guān)聯(lián)性阻礙：

• 設(shè)置1小時(shí)有效期的轉(zhuǎn)網(wǎng)驗(yàn)證碼，刻意增加操作難度
• 以設(shè)備未退還為由限制轉(zhuǎn)網(wǎng)，卻未提前告知保管義務(wù)
• 系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)提示短信，干擾正常業(yè)務(wù)流程

這些做法被指違背工信部《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》核心精神。