一、投訴問題集中爆發(fā)

2024-2025年間，中國聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)投訴量顯著上升，主要問題集中在三個(gè)方面：

• 營銷環(huán)節(jié)存在虛假宣傳，用戶反映協(xié)議內(nèi)容與承諾不符，涉及金額差異和年限糾紛
• 服務(wù)質(zhì)量問題頻發(fā)，包括安裝預(yù)約被取消、遷移服務(wù)亂收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等
• 用戶隱私權(quán)益受損，存在未經(jīng)授權(quán)私自開通寬帶業(yè)務(wù)的現(xiàn)象

二、服務(wù)質(zhì)量爭議焦點(diǎn)

從用戶投訴案例可見，聯(lián)通寬帶服務(wù)存在系統(tǒng)性管理漏洞。安裝服務(wù)多次出現(xiàn)工單系統(tǒng)混亂，客服與安裝部門協(xié)調(diào)失效導(dǎo)致用戶重復(fù)投訴。在合同終止環(huán)節(jié)，用戶遭遇注銷流程繁瑣、違約金計(jì)算不透明等問題，甚至有被威脅列入信用黑名單的情況。
更嚴(yán)重的是，河南等地用戶反映寬帶業(yè)務(wù)存在技術(shù)違規(guī)操作，運(yùn)營商單方面修改帶寬參數(shù)，違反工信部關(guān)于上行速率的最低標(biāo)準(zhǔn)要求。

三、收購傳聞溯源分析

近期市場傳聞某央企擬收購聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)，經(jīng)查證：

1. 官方渠道未發(fā)布任何收購公告
2. 投訴激增與傳聞時(shí)間線存在重合
3. 現(xiàn)有7宗典型投訴均未提及資產(chǎn)重組信息

業(yè)內(nèi)人士分析，該傳聞可能是市場對聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)整改的過度解讀。但持續(xù)發(fā)酵的負(fù)面輿情確實(shí)可能影響資本市場估值，需警惕借題炒作風(fēng)險(xiǎn)。

四、行業(yè)影響與用戶建議

針對當(dāng)前狀況，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織提出維權(quán)指引：

• 留存營銷承諾的書面證據(jù)，特別是電子合同簽訂記錄
• 通過10015熱線、工信部投訴平臺(tái)等正規(guī)渠道維權(quán)
• 定期查詢業(yè)務(wù)狀態(tài)，防范未經(jīng)授權(quán)的增值服務(wù)

監(jiān)管部門近期約談主要運(yùn)營商，強(qiáng)調(diào)將開展寬帶業(yè)務(wù)專項(xiàng)整治，重點(diǎn)打擊虛假宣傳和強(qiáng)制消費(fèi)行為。