一、服務(wù)響應(yīng)機(jī)制存在缺陷

用戶報(bào)障后常遭遇處理流程冗長(zhǎng)，多個(gè)案例顯示維修響應(yīng)時(shí)間超過(guò)72小時(shí)，故障期間仍正常收取月租費(fèi)用。2024年臺(tái)風(fēng)災(zāi)害后，有用戶斷網(wǎng)四個(gè)月仍未徹底解決，客服以“主線路故障”為由推諉，卻無(wú)法解釋同小區(qū)其他用戶正常使用的現(xiàn)象。

二、費(fèi)用糾紛與規(guī)則模糊

套餐資費(fèi)存在顯著新舊用戶差異，2025年老用戶套餐單價(jià)達(dá)到新用戶的22倍。隱性收費(fèi)問(wèn)題突出，有用戶發(fā)現(xiàn)寬帶續(xù)約后被強(qiáng)制開(kāi)通增值服務(wù)，需多次投訴才能取消。

三、技術(shù)缺陷與管理漏洞

設(shè)備維護(hù)體系存在明顯短板，2024-2025年間光貓故障率同比上升40%，部分設(shè)備使用不足半年即出現(xiàn)故障。智能化服務(wù)反而成為障礙，老年用戶易誤觸電視端業(yè)務(wù)辦理彈窗，取消流程需完成7步以上操作。

1. 光貓故障平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)：48小時(shí)
2. 誤辦理業(yè)務(wù)投訴占比：32%
3. 系統(tǒng)停機(jī)誤判率：18%